La télémaintenance et controle à distance: futur du dépannage informatique ?

Catégorie: Logiciels 4 commentaires

En tant que technicien itinérant, il m’est fréquemment arrivé de me déplacer pour des problèmes particulièrement simples a résoudre. En effet combien de fois je me suis retrouvé devant un ordinateur qui n’imprimait plus car le pilote avait sauté, devant un ordinateur sans son qui avait juste était muté par inadvertance, un autre avec des problèmes de résolution, d’icônes soit trop petits, soit trop gros, de page d’accueil d’explorateur internet modifiée par un logiciel tier, d’extension de fichier inconnue, bref tant de problèmes qui peuvent être résolus de façon assez aisée.

Comment facturer ce genre de prestation ?`
Et c’est bien la le dilemme, car dans ce genre de cas, on passe plus de temps en déplacement que devant l’ordinateur de notre client, lui même ayant un peu de mal a intégrer le fait qu’il doive payer une heure de maintenance pour quelques minutes de dépannage (il oublie que des fois on fait plus de 20 minutes aller, et 20 minutes retour de déplacement ;)). Et j’avoue que de mon coté, même s’il s’agit d’un travail effectué, d’un temps passé en voiture, d’un savoir faire, et que tout cela mérite salaire, je n’aime pas facturer de telles sommes pour si peu de temps, surement un problème de jeunesse. C’est pourquoi j’ai cherché un moyen d’optimiser ce genre de rendez-vous.

Votre emploi du temps est précieux.
Que se passera t’il lorsque vous recevrez un appel, d’un professionnel qui se retrouvera avec une société dans le coma dû a un ordinateur qui refuse de démarrer mais que vous savez avoir une journée déjà remplie de problèmes « mineurs » de particuliers qui vont vous empêcher d’aller dépanner ce cas ci préoccupant ? comment trouver le moyen de contenter tout le monde et gagner les précieuses minutes de déplacement pour pouvoir garder du temps pour les interventions qu’il faut dépanner « pour hier » ?

La télémaintenance, un gain de temps et une aide au diagnostique
Le fait d’avoir le bureau de votre interlocuteur sans avoir a vous déplacer est un atout indéniable, surtout pour un dépanneur informatique à domicile, celui ci a beau prévoir les outils nécessaires et indispensable a un dépannage, il peut avoir a faire parfois un aller retour car il lui manque un élément pour mener à bien sa mission. Cet aller retour aurait pu être évité si, en ayant au préalable prit le contrôle de la machine de son client, il s’était retrouvé face au problème, peut être même n’aurait il pas eu besoin de se déplacer.
Ainsi, lors de l’appel d’un de mes clients je n’hésite pas en introduction à jeter un coup d’œil de chez moi, me permettant de gagner un temps précieux lors de mon possible déplacement.

Les solutions disponibles, et leur cout.
Que vous souhaitiez faire du contrôle à distance (dépanner votre interlocuteur sans son autorisation) ou la télémaintenance (l’interlocuteur vous donne l’autorisation d’accéder à son pc), il existe un grand nombre de solutions qui ont déjà fait l’objet de comparatifs. Je dois avouer qu’à mes yeux, la solution idéale reste Team Viewer car professionnelle et peu onéreuse (compter 499 euros pour une licence serveur 1 poste et autant de licences client possible) comparativement à d’autres solutions disponible par abonnement par client (abonnement de 50€/an/poste client), tout reste a savoir qu’elle va en être votre utilisation exacte. De plus ses version mobiles permettent l’aide a distance a partir d’un Iphone ou un Ipad

Pourquoi proposer ce service a vos clients des a présent ?
Car les FAI vont mettre en place cette fonctionnalité très rapidement, déjà pour aider leurs hotliner à ne plus fonctionner à l’aveuglette sur chaque appel et gagner un temps précieux avec leur clientèle. Mais qui ne dit pas que ces grandes boites ne vont pas en profiter pour facturer des suppléments s’ils arrivent a prouver que le problème vient du pc de leur client et non pas de leurs infrastructures ? Actuellement les hotliner n’hésitent pas a envoyer les clients qui sont susceptibles d’avoir des ennuis avec leur machine vers des professionnels (merci à eux), mais le vent risque de tourner rapidement s’ils sont aptes à régler un problème à distance. C’est pourquoi il est important de fidéliser sa clientèle avec ce type d’outil.

Car vos clients vont adorer ca.
Après avoir passé la barrière de la la psychose du fait de pouvoir accéder aux données de vos clients d’un simple clic, et avoir instauré un climat de confiance, vous allez pouvoir vous rendre compte que votre interlocuteur va être fan de cet outil, au point qu’il risque de se retourner conte vous s’il est mal exploité. Car votre client ne va pas hésiter à user et abuser de ce service, lui évitant le paiement du déplacement, l’introduction d’une personne dans son domicile, et souvent lui permette d’être rapidement dépanné d’une « broutille ». Mais n’oubliez jamais que la simple broutille a un prix, qu’il sera indispensable de fixer et à communiquer à votre clientèle, sous peine d’entendre, comme il m’est arrivé: « ah bon je vous doit quelquechose, mais vous n’avez presque rien fait »…. bah oui excusez moi d’être compétent :).

En conclusion, je pense que la prise à distance d’ordinateur est l’avenir de la maintenance, a partir du moment ou il est bien expliqué a votre clientèle, que ce soit au niveau du mode de fonctionnement comme son coût. Et en plus c’est écologique, vu que vous ne relâcher pas le CO² de votre voiture de fonction lors de vos déplacements :)

copyright photo: bah moi (ouai on se moque pas!)

Posté par Xavier   @   1 août 2010 4 commentaires
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4 Commentaires

Comments
sept 22, 2010
9 h 37 min
#1 mehdi :

Salut Xavier,

C’est vrai ce que tu dis au niveau de la facturation, c’est assez délicat parce que le client à l’impression qu’on lui fait une fleur, maintenant je me demande s’il n’est pas possible de mettre en place un système de facturation qui afficherait une page sécurisée ou le client entrerait son numero de CB, un compteur se metterait en route, bien sur, il ne faut pas passer 8 heures sur un problème.
Parce que les clients ont beaucoup de mal à envoyer leur chèque, il faut relancer toutes les 5 minutes.
Si cela est fait dans un climat de confiance avec des clients acquis, je pense que cela peut le faire.
Qu’en penses tu?

sept 22, 2010
9 h 42 min
#2 Xavier :

tu peux le faire facilement avec un paypal, il prend en compte la carte bleue, sinon j’ai encore reçu un chèque hier, d’un client qui n’a pas trop mit de temps pour l’envoyer

sept 22, 2010
10 h 15 min
#3 mehdi :

re,

Oui effectivement avec paypal, mais est ce qu’un système de compteur peut être mis en place facilement?
Je trouve ce procédé plus rassurant pour le client

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